Une « Journée debout » pour défendre les services publics

Camion-sono rugissant, drapeaux claquants au vent, le cortège de la « Journée debout » a sillonné Vénissieux du matin au soir, jeudi 6 avril. A chacune des six étapes du périple, une table était dressée, avec jus de fruits, thé, café, tracts et pétitions. Dans le collimateur, la casse du service public, exemples à l’appui.

Le collectif « Journée Debout » a été monté par les syndicat CGT de la CAF, de la Carsat, de Pôle Emploi, de la CPAM et du Comité des précaires et des privés d’emploi, rejoint par d’autres sections syndicales d’autres services publics (Caf, Urssaf, Grand Lyon, La Poste, Santé et Action Sociale, Finances Publiques…). Après une première initiative en novembre dans le 3eme arrondissement de Lyon, le collectif est allé à la rencontre des usagers et des salariés de Vénissieux.

Croissants à Pôle Emploi
« C’est pas souvent qu’on est reçu avec des croissants, ici ! » s’étonne une jeune femme devant l’agence de Pôle Emploi, avenue de la République. Elle ne s’attarde pas, car elle veut éclaircir « un trop perçu indus que je ne sais pas d’où il sort ».
« Typique », commente Pierre Garnodier, animateur du Comité des précaires et des privés d’emploi. « Pôle Emploi a perdu la main sur la saisie des fiches de paie, confiée à une société privée basée à Bordeaux. Autrefois ces documents étaient traités en interne au niveau local. Cette sous-traitance engendre des erreurs, qui entraînent des retards d’indemnisation ou qui faussent les calculs, d’où une explosion des trop-perçus, par exemple. » Devant l’agence, les syndicalistes dénoncent aussi la fermeture de l’accueil sans RDV l’après-midi.

Accueils fermés
Une situation que l’on retrouve à la CAF, devant laquelle la joyeuse troupe stationne ensuite, jusqu’à 11 heures. « Au siège, on ferme tous les jeudis après-midi pour procéder au traitement des dossiers, mais on ne va pas pouvoir faire autrement que de passer à la journée entière », explique un fonctionnaire.
« Chaque jour, dans tous les services publics, les usagers se déplacent et tombent sur des accueils fermés ou uniquement sur rendez-vous mais des semaines plus tard, ou sont accueillis par des personnes qui ne peuvent pas les aider », dénonce Murielle Pereyron, de l’Union des syndicats CGT des organismes sociaux de Rhône-Alpes.

Aux impôts, aide au clic
« Aux impôts, on a perdu 30.000 emplois en 10 ans, déplore Frédéric Couchoud, responsable départemental du syndicat CGT des Finances publiques. Dans le Rhône on a fermé 6 trésoreries. Forcément, nos conditions de travail se sont dégradées et ça se ressent sur le service rendu. Un exemple local ? A Vénissieux, on ne peut plus payer la cantine scolaire en liquide, il faut désormais aller à Saint-Priest. On a dépensé 250.000 euros pour rénover les locaux, mais il n’y a qu’un seul caissier pour gérer les encaissements, une opération lourde qui représente 1/3 de l’activité ».
En amont des guichets, des jeunes en Service Civique dirigent les contribuables vers les bornes Internet. Ils n’ont pas accès au dossier fiscal complet. « Si l’usager s’est déplacé, c’est qu’il a besoin d’autre chose que d’une aide à cliquer » lâche Frédéric Couchoud. Qui pronostique un beau bazar avec le prélèvement de l’impôt à la source prévu pour 2018.

Dématérialisation, déshumanisation ?
Sandrine Gammoudi-Sauzeat, secrétaire du syndicat CGT de la CAF 69 raconte les effets pervers de la dématérialisation des démarches administratives. «  On encourage les gens à tout faire sur internet ou par téléphone. Pourtant, tout le monde n’est pas à l’aise avec ces outils, notamment les personnes âgées, ou peu francophones, ou les gens dans la précarité et dont la situation change souvent… Et puis certaines situations nécessitent de rencontrer quelqu’un en chair et en os. Mais les suppressions de postes successives imposent de limiter l’accueil du public pour prioriser le traitement des dossiers ».

Sous-traité, maltraité
La plateforme téléphonique de la CAF est sous-traitée par une société privée basée dans l’Allier. « Ses opérateurs ne sont pas des agents de la CAF, explique Sandrine Gammoudi-Sauzeat. Comme ils n’ont accès qu’à la synthèse du dossier des allocataires, ils ne peuvent donner que des réponses basiques, dire si un courrier a été envoyé ou reçu… L’objectif qui nous est assigné est de répondre à 98% des appels, peu importe la réponse ! »

Le dossiers se font traiter, les agents aussi
La déshumanisation des services au public crée des frustrations et de la colère chez les usagers. A tel point que les agents de la CAF du Rhône, lassés d’être agressés, avaient fait grève en février 2016. Quelques aménagements avaient suivi. Accueil sur des plages horaires plus précises, box permettant un peu plus d’intimité… Mais sans abandonner la priorité donnée à Internet. Malgré ses aléas…

Ubu en ligne
Sandrine Gammoudi-Sauzeat donne un exemple : « On encourage les gens à créer un compte et à recevoir des messages électroniques, pour faire moins de paperasse. Mais beaucoup de gens changent d’opérateurs, et donc d’adresse mail, sans actualiser leur situation sur leur compte. ils ne reçoivent donc plus d’infos. On a donc créé des « boîtes aux lettres » sur les espaces personnalisés. Mais qui va relever quotidiennement ses messages sur le site de la CAF, de la Sécu, des impôts, de la retraite… ? OK, on envoie moins de courrier papier, mais on reçoit beaucoup plus de gens perdus et énervés ! »

Apnée administrative
A 11 heures, la caravane syndicale s’installe au marché des Minguettes. De nouvelles discussions s’engagent. «  L’administration, j’en ai marre, rouspète un retraité. Il faut venir de plus en plus loin, c’est fermé sans prévenir, ou alors il faut aller sur l’informatique et il manque toujours un truc. Total, quand tu repars, tu ne sais pas si tu as fait ce que tu étais venu faire ! » Pour Pierre Garnodier, « tout est fait pour dégoûter les gens des services publics. Au lieu de te sortir la tête de l’eau, on te la remet dedans. Pendant ce temps-là, les salariés sont enfermés dans des procédures à n’en plus finir, coupé du terrain. Du coup, on ne discute plus avec un humain, on se connecte sur un espace. On ne s’explique plus avec un agent, on clique sur une borne, où on choisi l’allocation concernée comme on commande un hamburger ».

Solidarité usagers – salariés
La Journée debout fait ensuite escale à la Maison de la Métropole, avenue Marcel Cachin, à la clinique des Portes du Sud puis termine son périple devant la Mairie de Vénissieux, en fin de journée, par une entrevue auprès du maire afin de discuter des propositions de la CGT en matière de santé, de protection sociale et de service public. « Cette journée d’action permet de construire une solidarité entre les usagers et les salariés, qui refusent ensemble la casse du service public et de la protection sociale, estime Murielle Pereyron. Au lieu de le brader, nous voulons dire que le service public est important pour nous tous et qu’il nous appartient ».