Vous connaissez la « Maison qui rend fou » dans Les Douze Travaux d’Astérix ? Dans cette épreuve, les héros sont renvoyés de bureaux en guichets en quête de formulaires nécessaires à l’obtention d’un laissez-passer… Dans la vraie vie, ce système absurde s’applique (notamment) dans les accueils de la Caisse d’allocations familiales (CAF) et ne fait rire personne. Après deux heures d’attente en moyenne, debout en compagnie d’enfants qui trouvent le temps long, l’usager déjà bien usagé est conduit devant un ordinateur par un employé (en général un CDD non formé…), pour aller sur le site Internet de la CAF trouver une réponse à sa question. Pire : la plupart du temps, la recherche est infructueuse. Plein de bonne volonté mais dépassé, l’employé donne alors un rendez-vous à l’allocataire, 15 jours plus tard. En réalité une astuce pour étaler les arrivées, car il n’y a pas d’entretien avec quelqu’un en particulier à une heure précise. Au final, une perte de temps frustrante qui nourrit une tension dégénérant souvent en violences verbales et physiques.
Excédés, les allocataires s’en prennent au personnel
Les politiques d’austérité qui frappent la fonction publique suppriment des milliers d’emplois, notamment ceux au contact des usagers. Mais la redirection massive vers une administration dématérialisée sur le Net n’est pas la solution miracle escomptée. « Nos allocataires sont, soit déjà allés sur le site Internet de la CAF et n’ont pas trouvé de réponse, soit n’ont pas accès à Internet ou ne sont pas à l’aise avec cet outil, explique Gérard Pont, délégué CGT de la CAF 69. Dans les deux cas, ils ont besoin de rencontrer un interlocuteur en chair et en os, et un interlocuteur qualifié, qui puisse leur répondre. »
D’autant que les personnes qui se rendent dans les locaux de la CAF sont souvent celles dont les allocations représentent les seules ressources. L’interruption totale ou partielle de leur versement, expliquée par un courrier rédigé dans un langage techno-administratif abscons, plonge les bénéficiaires dans l’angoisse. « Les gens, excédés à juste titre, s’en prennent au personnel d’accueil qui est largement insuffisant et qui fait de son mieux pour appliquer les consignes qui lui sont imposées, déplore Gérard Pont. Les agressions sont maintenant le lot quotidien de ces salariés impuissants qui sont en première ligne. »
Vers une amélioration ? A vous de juger…
Pour dénoncer une organisation qui lèse les usagers et pèse sur les employés, le personnel de la CAF du Rhône s’est mis en grève les 18 et 19 février, y compris à l’antenne de Vénissieux. Une assemblée générale a réuni près de 300 salariés sur le site de Lyon, le jeudi matin. Le mouvement a été suspendu après que la direction de l’organisme s’est engagée à prendre des mesures urgentes. Un groupe de travail s’est réuni dans la foulée. Il a fait des préconisations pour revoir les modalités d’accueil du public et les conditions de travail des agents.
Cette nouvelle organisation, qui a commencé à se mettre en place le 24 février, doit permettre de passer à un système où la réponse est plus rapide et plus pertinente. Ainsi, les employés assurant l’accueil auront accès au système « Nims » qui gère la totalité du dossier de l’allocataire, ce qui n’était pas le cas des contractuels qui ne faisaient qu’orienter les usagers vers les ordis. « Hélas, je crains que, même avec la meilleure bonne volonté du monde, le problème de fond ne soit pas réglé, estime Gérard Pont. Nous ne sommes pas assez nombreux pour faire face à l’affluence, surtout depuis que nous devons aussi gérer la nouvelle « prime d’activité ». Au niveau national, la CAF veut réduire encore les effectifs en orientant toujours plus les usagers vers le web. Il faudrait que ceux qui pondent ces décisions viennent travailler au contact du public en difficulté… » Ou alors, qu’ils distribuent de la potion magique au personnel, par Toutatis.
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